Il direttore Francesco Cicero svela i segreti dell'Ufficio relazioni col pubblico della Regione
«Dare risposte ai cittadini». È una frase molto comune, utilizzata (talvolta abusata) soprattutto nei dibattiti politici. Le istituzioni, però, hanno il compito di accorciare le distanze tra i palazzi del potere e i cittadini, dando vita a strutture che sono chiamate a dare le risposte a qualsiasi tipo di domanda; sebbene le richieste, a volte, possano sembrare inconsuete o addirittura bizzarre.
LA RETE La Regione, per far fronte alla grande mole di utenti che chiamano per avere indicazioni utili, ha a disposizione una fitta rete informativa, costituita dagli Uffici relazioni col pubblico (Urp). Un'attività che permette ai cittadini di ottenere notizie sull'attività dell'amministrazione ma anche (e soprattutto) di essere guidati per qualsiasi necessità.
LA STRUTTURA La cabina di regia è affidata all'Urp della Presidenza che coordina altri diciannove uffici. L'attività si suddivide tra gli sportelli, il call center e una redazione che cura le informazioni, aggiornando costantemente il sito istituzionale, suddiviso in aree tematiche. «Il nostro è un lavoro di squadra», spiega Francesco Cicero, direttore generale dell'ufficio Comunicazione della Presidenza, «cerchiamo di potenziare il servizio per garantire copertura e informazione. Massimo entro 48 ore gli utenti ricevono una risposta o comunque un'indicazione utile». Il territorio isolano è coperto grazie ai punti informatici distribuiti in 198 comuni: «Sono postazioni informatiche gratuite», dice Michela Melis, responsabile del servizio, «fanno riferimento, spesso, a biblioteche e servono per consentire l'accesso agli utenti».
LE DOMANDE Sono in tanti a utilizzare gli Urp per avere informazioni. Da gennaio a giugno, sono arrivate 44.718 chiamate ai call center, centralino e numero verde: un numero maggiore rispetto al 2012. Nel mese di gennaio, il centralino è stato preso d'assalto con 23.956 chiamate, in concomitanza col periodo del bando dei tirocini retribuiti.
IL RAPPORTO «È un servizio molto importante», sottolinea Fiammetta Baccolo, responsabile del Front office, «il contatto diretto permette all'utente di sentirsi tutelato e crea un rapporto di fiducia». Ma cosa chiedono le persone? Il panorama è decisamente variegato, oltre coloro che desiderano essere messi in contatto con gli uffici competenti (38,10%), la maggior parte chiede informazioni su bandi (13,57%) e contributi (11,34%). Non mancano, però, anche le persone che necessitano di informazioni sulle leggi e le delibere (4,46%): questo per quanto riguarda le macro aree. Entrando nel dettaglio si scopre che le richieste sono tra le più disparate, tra queste spiccano le domande su ancoraggio barche e bollo auto.
TEMI CALDI Sul versante dei trasporti, continuità territoriale, Ctm (in capo al Comune di Cagliari), flotta sarda, caro traghetti e tariffe trasporti. Il 7,38% delle persone chiama per avere un numero telefonico mentre la percentuale più alta si concentra sui tirocini formativi e quelli con voucher.
Matteo Sau