Rassegna Stampa

L'Unione Sarda

Call center, l'attesa infinita Un test sul campo per verificare tempi medi ed efficienza

Fonte: L'Unione Sarda
13 giugno 2018

Abbanoa, Ats, Ctm, Inail e Urp: una mattina in compagnia dei messaggi registrati

Call center, l'attesa infinita Un test sul campo per verificare tempi medi ed efficienza 

La mattina inizia con un messaggio registrato: la invitiamo a rimanere in attesa per non perdere la priorità acquisita . La voce metallica è femminile e convincente, ma l'ignaro utente ancora non sa che il suo destino è già scritto. Perché in una giornata trascorsa a testare numeri verdi e centralini degli uffici pubblici più frequentati (dal centro unico di prenotazione dell'Ats all'Inail, passando per l'Urp e il servizio di ritiro rifiuti ingombranti del Comune, Abbanoa, Enel, Ctm, Arst, Motorizzazione civile) può capitare di restare attaccato al telefono anche un quarto d'ora prima di parlare con un operatore in carne e ossa. Oppure che i telefoni squillino a vuoto. Sino a uno spietato: la preghiamo di riprovare più tardi , anticipato da musichette di dubbio gusto.
IL PRIMO TENTATIVO Scatta dieci minuti dopo le otto. Lei è in linea con il centro unificato di prenotazione sanitaria della regione Sardegna. La preghiamo di tenere a portata di mano tessera sanitaria e impegnativa e di rimanere in linea. Le risponderà il primo operatore disponibile . La speranza dura pochi secondi. Gli operatori sono momentaneamente occupati , informa la stessa voce che aveva nutrito le speranze iniziali. Ci scusiamo e la preghiamo di richiamare più tardi, tenendo a portata di mano tesser sanitaria e impegnativa. Le ricordiamo che il servizio è attivo dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì. Grazie e buona giornata . Altre tre chiamate allo 070-474747 - a distanza di quindici minuti l'una dall'altra - falliscono miseramente.
IN FILA Accantonata l'idea di fissare una visita medica, magari andrà meglio con il servizio porta a porta del Comune. C'è un numero verde (800533122), che dovrebbe fornire «assistenza e soddisfare qualsiasi richiesta sul funzionamento del servizio». Il tentativo è d'obbligo. Lei è il chiamante numero due in attesa di parlare con un operatore . Stavolta la voce è maschile e accompagnata da un motivetto jazz. «Il tempo di attesa stimato attualmente è di undici minuti. Grazie per la sua pazienza». A questo punto le scelte sono due: riagganciare o restare in linea. Nel secondo caso si scoprirà che dopo due minuti e diciassette secondi, quello stesso motivetto ormai imparato a memoria lascerà spazio alla voce reale dell'operatrice della De Vizia.
Il record è del servizio clienti di Abbanoa (848800964 se si chiama dal cellulare): quattordici minuti per confrontarsi con un essere umano. Sino a quel momento è un messaggio preimpostato a tener compagnia all'utente. Siete in attesa di essere collegato con il primo operatore disponibile . Sono le 9 e un minuto, allo scoccare del quarto d'ora (durante il quale vengono forniti aggiornamenti costanti sullo stato di avanzamento: lei è il decimo utente in coda ), ecco che appare Roberta: «Buongiorno, come posso esserle utile?». Ma può capitare anche di non ricevere alcuna riposta. È il caso dell'Inail, che dovrebbe rispondere allo 070-60521. Ma il telefono squilla a vuoto per tutta la mattina.
LA DELUSIONE Benvenuti siete in linea con la Motorizzazione civile di Cagliari . Dopo aver ascoltato l'infinità di combinazioni possibili, la scelta cade sul tasto zero, a cui dovrebbe corrispondere un operatore. Invece parte il solito nastro. Stiamo trasferendo la sua chiamata al primo operatore disponibile. Attenda in linea . E magari uno ci crede pure, e aspetta fiducioso. Sino a quando si scontra con la realtà: «Siamo spiacenti, non è stato possibile inoltrare la sua chiamata all'interno richiesto. La preghiamo di riprovare. Grazie e arrivederci». Preso dallo sconforto, l'utente non si rassegna e tenta le ultime carte: l'ufficio relazioni con il pubblico del Comune, il Ctm e l'Arst. Tutti rispondono in pochi secondi. Con gli altri non gli resta che ritentare, magari sarà più fortunato.
Sara Marci

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